3 tipe customer menurut loyalitasnya

James D. Power IV), menurut buku ini ada 3 tipe customer menurut loyalitasnya

1. Advocate (loyalitas tinggi)

1. Advocate tercipta ketika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen dan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi mereka.
2. Advocate meruapakan konsumen yang sangat loyal pada suatu merek atau produk dan akan menolak berpindah ke pesaing kita walaupun mendapat penawaran yang menggiurkan.
3. Adcocate bersedia menanggung ketidaknyamanan dalam membeli produk dan jasa kita di tengah persaingan yang tinggi,bahkan dalam harga yang lebih mahal sekalipun.
4. Advocate memberi pengaruh kepada orang lain. Mereka akan menceritakan tentang perusahaan kita kepada siapapun. Mereka merupakan pemasar handal (dan yang terpenting GRATIS haha) bagi perusahaan.

2. Apathetic (konsumen yang hanya sekadar puas

1. Konsumen akan menjadi apathetic bila kita kita hanya memenuhi harapan dasar mereka. Inilah mengapa seringkali kepuasan didefinisikan sebagai ketiadaan masalah.
2. Meskipun cenderung loya, tipe ini tidak bersedia menerima ketidaknyamanan ,berusaha extra untuk mendapatkan produk dan membayar harga premium untuk produk kita.
3. Apahtetic juga mudah untuk berpindah ke pesaing apabila mendapat tawaran yang sedikit lebih “wah” dari pesaing kita.
4. Apathetic akan menutup mulutnya dan cenderung tidak bercicara mengalami pengalaman konsumsinya, baik ataupun buruk.

3. Assasin ( Virus negatif )

1. Assasin merupakan konsumen yang tidak puas akan pelayanan kita atau bahkan mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan/ mengecewakan.
2. Assasin akan tercipta ketika kita gagal memenuhi harapan dasar yang ditetapkan konsumen dalam sebuah industri- atau gagal memecahkan masalah ketika ia terjadi
3. Assasin aktif mencari alternatif lain dan akan beralih meski mereka harus membayar lebih atau menanggung kesulitan dalam proses peralihan menuju pesaing kita.
4. Assasin bersikap vokal dan akan berusaha merusak merek produk kita dengan membujuk orang lain untuk tidak berbisnis dengan kita.

Sekarang kita telah mengetahui 3 tipe konsumen. Kita harus berani menyadari kenyataan bahwa dalam pasar kita, seberapa besarkah jumlah advocate perusahaan kita? Bila kecil, maka sudah saatnya kita meningkatkan kualitas pelayanan. Dan berapa besarkah jumlah Assasin dalam pasar kita? Bila besar jumlahnya, sudah saatnya kita melakukan perubahan! Karena 1 Assasin mampu mengalahkan 2 Advocate. Dan jangan lupa menaikan level Aphatetic kita ke Advocate.