Menjunjung tinggi slogan ‘Klien adalah raja’ sudah menjadi bagian dari pemikiran ‘wajib’ karyawan yang bekerja sebagai customer service atau customer care. Berikut solusi para wanita yang bekerja di bagian customer service/customer care, dalam menghadapi tipe klien yang berbeda-beda. Siapa tahu bisa jadi inspirasi buat Anda yang berada di bagian yang sama!
Tipe pelanggan irasional
“Pernah satu kali saya harus berhadapan dengan pelanggan yang benar-benar mengesalkan. Dia mengeluhkan kalau fasilitas yang kita berikan tidak memuaskan dan bersifat ‘menipu’. Menurutnya, seringkali dikatakan free service, tapi ternyata ia harus membayar karena telah menggunakan fasilitas yang ada. Padahal setelah kita minta ia mengirim bukti tagihannya, ternyata fasilitas yang digunakan bukan dari perusahaan kita,” ungkap Dwi, 25, CC IT Company.
Solusi : Pelajari product knowledge yang dikeluarkan oleh perusahaan. Kejadian seperti ini sering terjadi karena si pelanggan tidak mendapatkan informasi yang cukup tentang produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. Semakin Anda mengetahui dengan lengkap informasi tentang produk yang Anda jual atau tawarkan, maka Anda semakin mempunyai kekuatan untuk memberikan argumentasi ke klien.
Tipe pelanggan pemarah
“Guest is always right! Biar dia marah-marah, tetap saja kita harus super sabar menghadapinya. Pernah suatu ketika, setelah pihak hotel minta maaf, tamu tersebut tetap marah-marah dan bilang kalau menginap disini adalah bad experience buat dia. Bagaimana dia mau mengerti, kalau dari awal sudah pasang muka tidak bersahabat!” ujar Fajar, 25 ex. Guest Service Officer sebuah Hotel Bintang 5.
Solusi : Ada sebuah peraturan tidak tertulis yang mengajarkan bahwa seorang Customer Service harus punya sifat super sabar. Biar bagaimana pun Anda harus menyadari bahwa dasar pekerjaan ini adalah akan menerima lebih banyak complain (keluhan) daripada salutation (ucapan terima kasih atau penghargaan). Tapi bukan berarti menjadi posisi yang tidak mengenakkan. Kalau Anda mau sadari, justru ujung tombak perusahaan ada pada posisi Anda. Terpenting pelajari filosofi customer care division tempat Anda bekerja dan bertindaklah seperti semboyan itu !
Tipe pelanggan bertele-tele
“Pelanggan sebenarnya tidak ada yang bermasalah kok, selama kita memberikan informasi yang kelas tentang produk yang kita tawarkan. Kalaupun ada, sebenarnya lebih kepada klien yang sering tidak fokus menanyakan sesuatu. Mau bertanya A, kok malah lari ke B, Kita jawab yang B, dia bilang bukan menanyakan hal tersebut. Pelanggan seperti ini kadang bikin kita bingung juga, sebenarnya maunya apa…,” kata Lia, 29, yang telah bekerja 7 bulan di salah sebuah bank terkemuka di Jakarta.
Solusi : Kalau bertemu dengan klien yang seperti ini, satu hal yang harus Anda lakukan adalah berpanduan pada standarisasi jawaban komplain yang biasanya telah dibuat perusahaan. Jangan pernah menjawab hal-hal yang tidak ditanyakan. Fokus saja pada permasalahan yang ditanyakan oleh pelanggan dan jangan menjebakkan diri dengan pertanyaan yang tidak terkait. Apalagi dalam sehari bukan tidak mungkin, Anda harus melayani berpuluh-puluh keluhan kan…
Tipe pelanggan yang tidak realistis
“Suatu hari ada seorang ekspatriat yang datang membeli alat elektronik di toko kami. Dari awal Saya sudah mengatakan kalau toko hanya menyediakan barang-barang second hand. Tapi dia terlanjur tertarik untuk membeli sebuah produk. Eh, keesokan harinya, dia malah komplain dan mengatakan barang yang dibeli ternyata ada cacatnya. Mana mungkin ada garansi, karena dari awal Saya sudah tegas mengatakannya! Dan dia tetap bersikeras uangnya harus dikembalikan…,” tutur Irfan, 27, client service.
Solusi : Memang sulit menghadapi klien yang ‘mimpi’ mendapatkan ‘sesuatu’ ketika melakukan komplain. Solusi yang bisa dilakukan adalah jika kesalahan memang berasal dari perusahaan, memang mau tidak mau Anda harus memberikan complainmentary services sebagai pengganti kesalahan yang telah dilakukan. Tapi, kalau kesalahan memang bukan dari Anda atau perusahaan, sebaiknya jelaskan realita yang terjadi pada pelanggan. Kalau dia masih bersikeras, mungkin Anda harus membawa masalah ini ke atasan. Biar bagaimana pun klien yang seperti ini sulit untuk dibangunkan dari mimpinya! (RAS)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar